Über Kühe und Support und über Pflanzen und Entwickler.

Berlin, 8:34, Tag 954

Heute ausgeschlafen und gut gelaunt. Der Morgen bis jetzt war schön, ruhig, entspannt. Kaum Widerstand, viel Offenheit und Kreativität.

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Wir haben in den letzten Monaten unsere echten Arbeitszeiten an Supporttickets unserer Kunden erfasst und sind bei der Auswertung etwas durcheinander gekommen: wir verbringen nur rund 30-50% unserer Zeit mit der reinen Ticketbearbeitung. Wir hören jetzt wieder auf damit. Aber heute morgen beim drüber sprechen, kam eine Erinnerung hoch:

Ich vergleiche Support grad mit Tierhaltung, speziell die von Kühen, da ich mich damit auskenne, bin ja schliesslich gelernter Melker sogar mit Abitur. In meiner Ausbildung gab es eine Kennzahl für unsere Güte, das war die Melkgeschwindigkeit. Wir sollten beim Handmelken 1.100gr Milch pro Minute aus der Kuh kriegen für die sehr gute Note. Das hiess bei einer 20l Kuh, das wir 20 Minuten hatten, um sie leer zu kriegen. Diese 20 Minuten war die reine Arbeitszeit, um das Ergebnis zu erzielen. Aber natürlich gehört, um 20l Milch zu produzieren, noch jede Menge mehr Arbeit dazu. Früh füttern und ausmisten, nachmittags nochmal, einen Stall pflegen, das Futter heranschaffen, die Kühe pflegen, ab und zu ’nen Tierarzt holen. All diese Arbeiten wurden nicht gemessen, auf die reine Melkzeit kam es an.

Genau so ist es doch bei uns im Support. Die reine Bearbeitungszeit von Tickets, ist die Zeit die benötigt wird, um das Ergebnis zu erzielen. Aber wir müssen uns Zugänge verschaffen, müssen die Umgebung des Kunden kennen, müssen die Kunden selbst kennen, wir müssen das Ticket dokumentieren, unseren Arbeitsplatz sauber halten, uns weiterbilden und so weiter. Unsere Kunden schauen nur auf die Reaktions- und Lösungszeiten. Wenn diese Grundlage der Kalkulation sind, gehen die Kunden aber alle ein. Deshalb messen wir zusätzlich noch die Kundenzufriedenheit.

Ein weiterer Vergleich kam daraufhin hoch:

Support ist also wie Tierproduktion. Im Support hast Du dich ständig um Deine Kunden und ihre Probleme und Wünsche zu kümmern. Bist jeden Tag vorm Rechner, räumst auf, fütterst die Systeme, pflegst und löst die Tickets. Bist Du einen Tag nicht da, ist die halbe Meute danach krank und du hast x Eskalationen an der Backe.

Entwicklung ist aber wie Pflanzenproduktion. Am Jahresanfang bestellst Du das Feld, legst die Architektur fest, strukturierst Dein Projekt, schreibst ein paar Arbeitspakete und Meilensteine auf und dann musst Du der Natur ihren Lauf und die Entwickler in Ruhe ihre Arbeit machen lassen. Klar kannste ab und zu mal checken und Unkraut jäten, oder ein wenig Dünger oder sonst was auf die Felder bringen. Auch musst Du dafür sorgen, dass Unwetter- oder Wildschäden nicht überhand nehmen. Aber erst irgendwann im Herbst kannst Du die Früchte Deiner Arbeit einholen und das Ergebnis geniessen. Dann muss alles ganz schnell gehen, und deployt werden. Was die Kunden dann mit der Software aber machen, welche Suppe sie sich daraus kochen, liegt nicht mehr in Deiner Hand.

Ich selbst war immer schon Tier- und kein Pflanzenbauer. Lag an meinem Vater, der eben für die Tiere in unserer LPG verantwortlich war. Pflanzenproduktion war irgendwie nie mein Ding. Rüben verziehen, Kartoffeln roden und auf Knien einsammeln, Steine vom Acker holen, alles irgendwie bähh. Ok, Trecker konnten die Pflanzenbauern mehr fahren, das was das einzige auf das ich etwas neidisch war. Die Stalltrecker, die wir hatten, waren eher Spielzeuge.

So bin ich heute auch eher Supporter, als Entwickler. Dieses lange verbuddeln und entwickeln, um dann irgendwann nach unendlich langer Zeit, mal etwas funktionierendes zu haben, liegt mir nicht so. Bin ich viel zu ungeduldig. Aber meine Kühe jeden Tag zufrieden wiederkäuend zu verabschieden, den Stallboden glänzend zu sehen, alle satt gekriegt zu haben, alle gesund zu halten, das mochte und mag ich sehr.

Und trotzdem: der Mist der Kühe landet auf dem Feld und lässt dort die Pflanzen wachsen. Kühe geben nur Milch, wenn sie ordentliche Pflanzen zu fressen kriegen. Die Fehler der Supporter werden durch Entwickler ausgebügelt. Aber die Ergebnisse der Entwickler sind Grundlage für unsere Supportarbeit. Irgendwie klar, oder? Auch wir bei mtc sind Teil der Natur! 🙂

Für diese Geschichte hab ich heute etwas länger gebraucht, der Tag trug mich davon. Denn hab heute morgen gleich noch ein zweites Mal meditiert, mit unserem Nachbarn Francis Kéré aus Gando in Burkina Faso. Das war mir eine besondere Freude. Er hatte noch gar keine Erfahrungen mit Sitzmeditation, kennt aber schon etwas Yoga. Stelle mir vor, wie er eher über Tanz und Bewegung meditative Zustände erreicht. Und seine Architektur ist für mich atemberaubend. War also sehr dankbar, ihm meine Atemmeditation zeigen zu können.

So, nun Euch noch einen schönen Abend gewünscht.

Veröffentlicht von Arne Krueger

co-founder of http://mtc.berlin · info tech service provider · zazen · horsemanship · photography

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